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全国工人先锋号
天津国税12366(神州浩天)呼叫中心
发布日期:2018-01-24
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  天津国税12366(神州浩天)呼叫中心成立于2010年,现有座席44人,平均年龄28岁。该中心秉承着始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的服务理念,为天津国税纳税人及社会各界提供自动语音7*24小时、人工5*8小时免费涉税咨询服务。运行7年来,累计呼入呼出电话总量近300万次,得到社会各界的好评,先后荣获天津市工人先锋号、天津市三八红旗集体、全国五一巾帼示范岗、全国模范职工小家、全国巾帼文明岗等多项荣誉称号。

  2016年3月,财政部、国家税务总局部署全面推开营业税改征增值税工作,一场自1994年以来最为波澜壮阔的税制改革迅速在各地展开。这一重大政策变化,使天津国税管辖纳税人从20余万户猛增到近50万户。由于“营改增”纳税人对增值税相关政策制度与管理流程不了解、不熟悉,使涉税咨询量激增。为确保营改增有序高效推进,天津国税12366呼叫中心,积极采取措施,及时跟进政策的变化,满足纳税人咨询需求。一是增加30位座席,设置了营改增专席18位,确保接通率稳定在85%以上。二是完善运营管理。健全咨询受理三级服务机制。坚持来电回访,实行纳税咨询限时回复承诺制度,定期开展咨询回复满意度调查,不断提升咨询答复水平。三是强化业务培训。组织全体坐席认真学习各项政策,坚持每周1小时轮训、每天1小时自训和基层实习锻炼制度,组织听力训练、普通话训练、服务语言等训练,全方位提高业务素质和解答效率。四是开展业务竞赛。评选全能服务之星、业务学习之星、服务技能之星、新闻报道之星、文明礼仪之星,激发座席人员争先创优;制定员工成长计划,记录每名座席人员的成长之路;设置减压室、休息室;定期聘请专家为座席做心理疏导,加强人文关怀。广大坐席人员奋斗在纳税服务的一线,以及对纳税人高度负责的态度,在每一通电话中严格落实“热情、耐心、准确、快捷”的工作要求,以扎实过硬的本领,全心全意地为纳税人提供“听得见”的优质服务。2016年,全年累计呼入呼出电话总量达到94.6万个,平均日话务量3770个,单日最高话务量8031个,每个坐席平均日话务量105个。在国家税务总局关于全国12366纳税服务热线营改增咨询服务的专项测评中,以人工接通率、答复准确率、服务规范性三项满分的成绩名列全国第一。

  天津国税12366(神州浩天)呼叫中心,以“事事有回音件件有落实”为目标,通过向纳税人提供及时准确、口径统一、清晰规范的纳税咨询服务,促进了税企交流和纳税人税法遵从度的不断提升,树立了税务部门的良好社会形象。

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